国内首个人工与AI客服协同推荐性国家标准9月1日实施

国内首个《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》推荐性国家标准将于2026年9月1日正式实施，针对当前AI客服答非所问、人工入口隐蔽、人机回复不一致等行业普遍痛点作出明确规范。据中消协2026年上半年数据，售后服务投诉占总投诉量26.79%，AI客服虚假承诺、人工难以接入是投诉高发领域，新规将从权责划分、协同机制等层面约束企业行为，保障消费者权益。

相信不少消费者都有过类似经历：遇到售后问题找客服，先被AI机器人兜兜转转绕半小时，答非所问就算了，想找人工客服还要翻遍三四层菜单，好不容易接入人工还得把问题从头到尾再讲一遍。这种被很多企业用来降本的AI客服模式，很快就要迎来全国性的规范约束。

近年来，大模型技术落地带动AI客服在电商、本地生活、金融、通信等多个领域快速普及，有行业测算数据显示，部署AI客服最高可为企业节省七成以上的人力成本，成为很多平台压降运营费用的优先选项。

但降本导向下，不少企业的客服系统走向了另一个极端：部分平台刻意隐藏人工客服入口，仅用AI应对所有咨询，面对复杂售后纠纷只会机械回复模板内容，甚至出现AI擅自操作消费者账户交易、AI给出的解决方案后续被人工客服推翻等情况。据中消协发布的2026年上半年投诉数据，售后服务类投诉占总投诉量的26.79%，其中AI客服虚假承诺、人工客服难以接入是投诉最集中的两类问题。