ServiceNow自研AI智能体落地，自主处理90%运维工单

企业级服务巨头ServiceNow近日推出自研AI智能体“自主劳动力”，该智能体已在内部投入使用，可独立处理90%员工IT服务工单，特定任务解决率超99%，处理速度远超人工。目前部分核心客户已启动测试，预计2026年下半年实现全球普及，有望大幅提升企业IT运维效率、重塑市场格局。

当ServiceNow的员工提交一项重置办公软件密码的IT工单时，他们可能不会意识到，处理请求的不是后台运维人员，而是公司自研的AI智能体“自主劳动力”——这个刚刚浮出水面的AI系统，已经在内部承担起绝大多数基础运维工作。

作为企业级服务领域的头部玩家，ServiceNow并未直接将新AI产品推向全市场，而是选择了先内部打磨的路径。目前“自主劳动力”已在公司内部稳定运行，能独立处理90%的员工IT服务工单，在密码重置、软件权限开通等高频基础任务上，解决率更是超过99%，且处理速度远超人工运维团队的平均水平。

完成内部验证后，ServiceNow已启动小范围客户测试，向部分核心开放该智能体的试用权限。按照官方规划，这款AI智能体预计将在2026年下半年实现全球普及，让更多企业用户享受到自动化运维的效率红利。

“自主劳动力”的高效表现，并非来自凭空的技术突破，而是建立在ServiceNow深耕企业服务20年积累的结构化工作流逻辑之上。不同于通用AI智能体的泛化能力，这款产品针对企业IT运维场景做了深度优化：它能自主识别工单需求、匹配对应解决方案，全程无需人工干预；遇到超出处理范围的复杂问题时，会自动转接给资深运维人员，避免任务卡壳。

为了确保结果可靠性，“自主劳动力”还具备实时任务监测能力，能追踪每一项工单的处理进度和结果准确性，从流程闭环上保障服务质量，这也是其能在内部获得高信任度的核心原因之一。

在传统企业IT运维模式中，大量基础工单会占用运维团队的核心精力，导致复杂问题响应延迟。“自主劳动力”的出现，有望打破这一僵局：将90%的基础任务自动化处理后，企业运维人员可聚焦于高价值的技术攻坚和战略规划工作，整体运维效率将得到质的提升。

对于ServiceNow而言，这款自研AI智能体也是其巩固企业服务市场地位的关键布局。随着AI技术向企业级场景渗透，具备自主决策能力的AI智能体将成为企业服务的核心竞争力，而ServiceNow凭借提前落地的产品和验证数据，已在这场赛道竞争中抢占了先机。