全球酒店业加速普及AI服务机器人 隐私顾虑引发用户抵触

近日针对全球12个国家3200名酒店消费者的行业调研显示，当前已有超62%的中高端酒店部署了AI服务机器人，可提供办理入住、配送客房用品、指引咨询等服务，但近47%的受访者明确表示对AI机器人收集个人行为数据感到不适，核心顾虑集中在面部信息采集、入住轨迹追踪等隐私风险，该研究也为酒店业AI落地的合规化提出了新的要求。

位于美国拉斯维加斯的某连锁高端酒店近期对客诉数据的复盘显示，过去半年针对AI配送机器人的投诉量同比上涨了112%，其中超过8成投诉指向“机器人未经允许停留在客房门口采集信息”“公共区域机器人反复跟随拍摄客群”等问题，这并非个例，类似的投诉在欧洲、东南亚的连锁酒店中也频繁出现。

疫情后全球酒店业普遍面临人力短缺的问题，AI服务机器人的落地刚好填补了这一缺口，甚至能实现24小时不间断服务，不少酒店将其作为智能化升级的核心卖点对外宣传。2024年全球酒店业AI服务机器人的出货量同比上涨189%，头部连锁酒店集团万豪、希尔顿都已经在超七成门店布局了相关设备，单台机器人可覆盖8-10名服务人员的基础工作量，能为单店每年降低约15万元的人力成本。

当前市面上的酒店AI机器人大多搭载了多模态大模型的能力，部分引入Google Gemini的视觉识别模块快速识别客房号、用户手势，也有不少品牌选用开源的DeepSeek模型做语义交互，可应对多语种的用户咨询，响应准确率已经超过92%。

此次调研中，近6成感到不适的用户表示，自己并不知道酒店的AI机器人会采集个人信息，也没有收到过明确的授权提示，其中有12%的受访者甚至遭遇过机器人拍摄的画面误流入公开社交平台的情况。部分用户反映，自己在公共区域和同行人员的私人对话，也被具备语音交互功能的AI机器人录制，后续甚至收到了酒店推送的相关消费推荐，这种“被洞察”的体验让不少人觉得“毛骨悚然”。