ServiceNow自研AI智能体落地：90%IT运维工单无需人工介入

企业级服务巨头ServiceNow近日宣布，其自研AI智能体“自主劳动力”（Autonomous Workforce）已在内部投入使用，目前可独立处理90%的员工IT服务工单。该智能体深度集成企业核心系统，能端到端解决高频Level 1运维问题，特定任务解决率超99%，为企业IT运维效率提升带来突破性进展。

当员工遭遇密码重置、账号解锁、软件访问申请这类高频IT问题时，以往往往需要等待运维团队响应，少则数分钟多则数小时的等待，难免影响工作节奏。但在ServiceNow内部，这一局面已彻底改变——其最新推出的自研AI智能体“自主劳动力”，已能完全接管这类常规运维任务，且全程无需人工干预。

不同于市面上多数仅能提供话术支持的AI聊天机器人，“自主劳动力”是深度嵌入企业核心系统的“数字专家”。它与ServiceNow的配置管理数据库（CMDB）、工作流引擎及权限链实现原生集成，能够理解企业内部的复杂流程规则，端到端完成问题排查、操作执行与结果反馈全流程。数据显示，该智能体目前可独立处理90%的员工IT服务工单，在密码重置、账号解锁这类标准化场景中，解决率更是超过99%，处理速度较传统人工流程提升数倍。

企业IT运维领域长期存在着“小事磨人”的痛点：Level 1级别的基础运维工单通常占总工单量的70%以上，这类任务技术门槛低但重复度极高，不仅消耗大量运维人力，还因响应不及时影响员工体验。