ServiceNow自研AI智能体落地：90%IT运维工单无需人工介入

企业级服务巨头ServiceNow近日宣布，其自研AI智能体“自主劳动力”（Autonomous Workforce）已在内部投入使用，目前可独立处理90%的员工IT服务工单。该智能体深度集成企业核心系统，能端到端解决高频Level 1运维问题，特定任务解决率超99%，为企业IT运维效率提升带来突破性进展。

当员工遭遇密码重置、账号解锁、软件访问申请这类高频IT问题时，以往往往需要等待运维团队响应，少则数分钟多则数小时的等待，难免影响工作节奏。但在ServiceNow内部，这一局面已彻底改变——其最新推出的自研AI智能体“自主劳动力”，已能完全接管这类常规运维任务，且全程无需人工干预。

不同于市面上多数仅能提供话术支持的AI聊天机器人，“自主劳动力”是深度嵌入企业核心系统的“数字专家”。它与ServiceNow的配置管理数据库（CMDB）、工作流引擎及权限链实现原生集成，能够理解企业内部的复杂流程规则，端到端完成问题排查、操作执行与结果反馈全流程。数据显示，该智能体目前可独立处理90%的员工IT服务工单，在密码重置、账号解锁这类标准化场景中，解决率更是超过99%，处理速度较传统人工流程提升数倍。

企业IT运维领域长期存在着“小事磨人”的痛点：Level 1级别的基础运维工单通常占总工单量的70%以上，这类任务技术门槛低但重复度极高，不仅消耗大量运维人力，还因响应不及时影响员工体验。

ServiceNow的“自主劳动力”正是瞄准这一痛点打造。依托公司过去20年积累的结构化企业工作流逻辑，该智能体采用数据驱动的决策模式，而非依赖文档生成答案，从根源上避免了AI常见的“幻觉”问题。当遇到超出预设权限或知识范围的复杂问题时，它还能精准将工单升级至对应级别的人工运维团队，确保问题得到妥善处理，同时为后续模型训练积累数据。

“自主劳动力”的落地，不仅为ServiceNow自身的IT运维效率带来飞跃，更预示着企业服务领域的重要趋势：AI正在从“辅助工具”向“自主劳动力”进化。

目前，这款智能体仅在ServiceNow内部投入使用，但据行业观察，未来其应用场景有望快速扩展至HR服务、财务报销等其他企业流程场景，成为企业数字化转型中的核心劳动力补充。对于大型企业而言，自主AI智能体的普及，将大幅降低运营成本，同时提升内部服务的响应速度与标准化程度，推动企业数字化进入“人机协同”的新阶段。