2026年9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式施行。新规明确经营者需对智能客服回复内容全权负责，不得以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容无法律效力”等理由拒绝承担责任，直击此前智能客服“已读乱回”却无人担责的行业痛点。
相信不少消费者都有过类似的糟心经历：咨询平台退换货规则时得到智能客服的明确承诺，等到实际申请时却被人工客服告知“AI回复不代表官方立场”，此前的承诺一概不作数。随着新规落地，这种拿AI作为“免责挡箭牌”的操作将被直接判定为违规。
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