ServiceNow自研“自主劳动力”AI智能体登场：90%IT工单可自主解决

企业级服务巨头ServiceNow近日推出自研AI智能体“自主劳动力”，该智能体已在公司内部落地应用，可独立处理90%员工IT服务工单，特定任务解决率超99%且速度远超人工。目前部分核心客户已开启测试，预计2026年下半年实现全球普及，有望大幅提升企业IT运维效率，重构行业服务格局。

当ServiceNow的员工提交一台办公电脑故障报修工单，短短数分钟内，系统就自动完成了故障排查、远程驱动修复，整个流程无需人工介入——这正是其最新自研AI智能体“自主劳动力”的日常工作场景。不同于泛用性大语言模型，这款智能体从诞生之初就瞄准了企业IT运维的具体痛点，用实际数据证明了AI在企业服务领域的落地价值。

“自主劳动力”的能力已经通过了ServiceNow内部的严格验证：在日常运营中，它能独立处理90%的员工IT服务工单，涵盖密码重置、软件授权、办公设备故障排查等高频需求；针对部分标准化程度极高的特定任务，其解决率更是超过99%，处理速度较人工平均提升数倍，极大压缩了工单响应周期。

目前，ServiceNow已邀请部分核心客户开启“自主劳动力”的测试试用，让智能体适配不同行业的IT运维场景。根据规划，这款AI智能体预计将在2026年下半年实现全球普及，为更多企业提供自动化运维服务。

“自主劳动力”的高效表现，并非依赖单一的大模型技术，而是植根于ServiceNow深耕企业服务领域20年积累的结构化工作流逻辑。这套逻辑让智能体精准理解IT运维工单的需求，按照标准化流程完成端到端处理，避免了泛用AI的“幻觉”问题。

同时，智能体设计了完善的风险管控机制：当遇到超出处理范围的复杂工单时，会自动转接给人工运维人员，并同步已完成的初步排查信息，确保服务连续性；还能实时监测任务执行全流程，验证结果的可靠性，保障企业IT系统的稳定运行。

在传统企业IT运维中，Level 1类的标准化工单占比往往超过80%，但这类工单的处理需要消耗大量人工成本，且效率受限。“自主劳动力”的出现，将直接解放这部分人力，让运维团队聚焦于复杂问题的解决和系统优化工作，从“被动响应”转向“主动运维”。

作为企业级服务领域的头部玩家，ServiceNow推出这款AI智能体，不仅将自身的服务效率提升到新高度，更可能推动整个行业的智能化转型——竞品或将加速布局类似AI工具，企业对IT运维的投入结构也可能随之改变，最终重构企业服务的效率边界。